التسويق

التســـــــــــويـــــــــــق

عن مجلة التسويق والإدارة

في عام 1980 أخذ السيد كارلزون زمام شركة SAS للخطوط الجوية عندما بدأت خسائر الشركة المذكورة، فقرر أن يركز جهود الشركة على زبائنها الذين يسافرون دوماً من رجال الأعمال. بالمقابل كانت الشركات الأخرى قد انتبهت لهذه الناحية، حيث كانت تقدم المشروبات الروحية مجاناً، فقرر كارلزون أن يبدأ برنامجاً لدراسة زبائنه، وماذا ينتظرون من شركة الطيران.

دراسات السوق أظهرت أن أولويات الزبائن أن يصلوا في الساعة المحددة، وألا يضيعوا وقتاً كبيراً في المطار. تم عرض المقترحات وانتهى الأمر بانتقاء 150 اقتراح، بكلفة إجمالية وصلت إلى 50 مليون دولار أمريكي، وكان منها تأهيل مجموعة العاملين في الشركة، لمعرفة كيفية محادثة الزبون، والاستماع له.

قام كارلزون بإرسال عشرة آلاف موظف من الذين يحتكون بالزبائن بشكل مباشر، إلى ندوة مكرسة إلى مفهوم الخدمة، وكانت النتيجة أنه خلال أربعة أشهر أصبحت SAS أول شركة طيران في أوروبا، حيث أصبح التسجيل في المطار سريعاً جداً، فقد كانت تجري عمليات التسجيل في الفنادق التي تديرها الشركة نفسها. كما أن سيارات الليموزين أصبحت تنقل الأشخاص المهمين مباشرة من الفنادق إلى المطارات وبالعكس. أما الحقائب فقد تصل أو تغادر بسرعة كبيرة وكذلك اعتمد نظام تحفيز يمنح المسافر بطاقة مجانية، بعد عدد من الرحلات على نفس الشركة (نظام النقاط) قد لوحظ أن النتائج كانت مثيرة في سوق راكد، كثرت فيه تخفيضات الأسعار والمنافسة العالمية.

وكانت النتيجة أنه في عام 1987 ربحت شركة SAS أموالاً أكثر من كل شركات الطيران الأوروبية مجتمعة.

نسرين كريدي

عدد المشاهدات: 2779